Klachtenprocedure XL-Zorg

Inleiding
XL-Zorg streeft naar hoogwaardige zorgverlening waarbij de wensen en behoeften van de cliënt centraal staan. Ons team werkt met deskundigheid en maakt duidelijke afspraken met de cliënt. Mocht je desondanks ontevreden zijn over de geboden zorg, dan biedt deze klachtenprocedure een helder en laagdrempelig kader voor het indienen en afhandelen van klachten.

Op basis van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is XL-Zorg verplicht om een klachtenregeling te hanteren. Deze regeling is erop gericht om op een efficiënte en bevredigende manier klachten op te lossen.

Artikel 1: Begripsbepalingen

1. In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
2. Wkkgz: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg van 7 oktober 2015.
3. Zorgaanbieder: XL-Zorg.
4. Cliënt: een natuurlijke persoon die zorg vraagt of ontvangt van XL-Zorg.
5. Klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande.
6. Klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een handeling, gedraging, nalaten of beslissing van XL-Zorg met betrekking tot de zorgverlening.
7. Aangeklaagde: degene tegen wie de klacht gericht is. Dit kan een medewerker, leidinggevende, of andere bij XL-Zorg werkzame persoon zijn.
8. Klachtenfunctionaris: C. Heskes en M.T. treedt op als onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Artikel 2: Informele oplossing en indienen van een klacht

1. Bij ongenoegen wendt de cliënt zich eerst tot een medewerker of teamleider van XL-Zorg om het probleem informeel op te lossen.
2. Indien geen oplossing wordt gevonden, kan de cliënt beroep doen op de klachtenfunctionaris. Deze zal de klacht beoordelen en in samenspraak met betrokkenen naar een oplossing zoeken.
3. Blijft het ongenoegen bestaan, dan kan de cliënt schriftelijk een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris via het e-mailadres info@klachtenfunctionaris.nl of telefonisch via 0228-322205.
4. De indieningsdatum van de klacht geldt als de startdatum van de klachtbehandeling.

Artikel 3: Buiten behandeling laten van klachten

Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als deze schriftelijk is ingediend en voldoet aan de volgende vereisten: 

1. Naam, adres en contactgegevens van de klager.
2. Datering.
3. Een duidelijke beschrijving van de inhoud van de klacht.

Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien: 

1. De klacht niet aan de formele vereisten voldoet en deze niet binnen twee weken wordt aangevuld.
2. Het onderwerp van de klacht zich langer dan een jaar geleden heeft voorgedaan.

Artikel 4: Overdracht en gezamenlijke behandeling

1. Als de klacht betrekking heeft op een andere zorgaanbieder, draagt XL-Zorg de behandeling zorgvuldig over, mits de klager hier toestemming voor geeft.
2. Bij zorgverlening in samenwerking met andere instanties kan een gezamenlijke behandeling van de klacht plaatsvinden, mits de klager hiermee instemt.

Artikel 5: Ontvangstbevestiging

Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht, stuurt XL-Zorg een bevestiging naar de klager en neemt telefonisch of per e-mail contact op.

Artikel 6: Taken en verantwoordelijkheden van de klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor: 

1. Het in ontvangst nemen en beoordelen van de klacht.
2. Het onderzoeken van de klacht en bemiddelen voor een bevredigende oplossing.
3. Het informeren van XL-Zorg over de klacht en het proces van klachtbehandeling.
4. Het verslag leggen van de voortgang en uitkomst van de klachtbehandeling.
5. Verwijzen naar de Geschilleninstantie indien de klacht niet wordt opgelost.

De klachtenfunctionaris werkt onafhankelijk en onpartijdig en volgt het principe van hoor en wederhoor. Indien de klachtenfunctionaris betrokken is geweest bij de zaak, wordt een andere klachtenfunctionaris aangewezen.

Artikel 7: Termijnen

1. XL-Zorg zal binnen zes weken na het indienen van de klacht een schriftelijke reactie geven met een conclusie en eventuele maatregelen.
2. Indien noodzakelijk kan de termijn met maximaal vier weken worden verlengd. XL-Zorg zal dit schriftelijk aan de klager mededelen.

Artikel 8: Intrekking van de klacht
De klacht wordt niet verder behandeld indien de klager de klacht schriftelijk intrekt. De klachtenfunctionaris meldt dit aan XL-Zorg en de klager.

Artikel 9: Bekendmaking klachtenregeling
XL-Zorg zorgt ervoor dat deze klachtenregeling bekend wordt gemaakt bij cliënten, onder andere via de website en tijdens de intake.

Artikel 10: Kosten
De behandeling van een klacht brengt voor de klager geen kosten met zich mee.

Artikel 11: Geheimhouding
Alle betrokkenen bij de klachtbehandeling zijn verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens, behoudens wettelijke verplichtingen.

Artikel 12: Bewaarplicht
De stukken met betrekking tot een klacht worden gedurende twee jaar na afhandeling bewaard, tenzij zwaarwegende redenen een langere bewaartermijn rechtvaardigen.

Artikel 13: Inwerkingtreding
Deze klachtenregeling treedt in werking per 01-01-2024 bij XL-Zorg. (Website update: 05-09-2024)